原标题：被电商耽误的脱口秀大师，摇滚徐雷的京东执念
文 | 柳华芳
李雪琴一声“谢谢嫂子”，京东脱口秀大会皆大欢喜，余音于笑声，回味于11.11。
年轻人有自己的热爱，有自己的消费文化，有自己的开心模式，不必取悦于他人，年轻人就是这样，所以，才有《京东还能这样》的脱口秀大会。
不吹不黑，如郑钧老师所讲，脱口秀的信息量确实比相声大，周奇墨、Rock、House、李雪琴、何广智、颜怡颜悦对行业乱象的吐槽很犀利，京东快递小哥、京东客服、京东采销、高管韩瑞给出的回答也非常精彩。
略遗憾的是，京东零售CEO徐雷没有压轴出场。而这场脱口秀大会展示了不一样的京东，不被严肃认真的工作淹没，不被促销风暴左右，不变初心，却也开放和可爱。
最实诚的“卖货郎”，倡导理性消费
李诞诙谐幽默的开场白，徐雷顺势逗乐笑果，李诞的话题热幽默，徐雷的犀利冷幽默，《京东还能这样》一场脱口秀大会上演了。
过去，每年的11.11启动大会都是纯行业发布会模式，台上京东高管讲攻略，台下几百上千媒体记者拍照发圈，模式枯燥无趣，信息量超级大，听完之后，大脑CPU需要立马散热。
2020年的11.11，京东用一场脱口秀大赛开场预热，汇聚当下中国最火爆的脱口秀演员，京东的小哥、客服、采购、高管齐上阵，将11.11热点话题融入到笑声之中，用生活化、趣味化的方式呈现出京东11.11的百亿补贴和服务能力。
这场脱口秀大会非常火爆，周奇墨第一个登场，便开始了疯狂吐槽，吐槽双十一某些平台“快递变慢递”、快递员随意放驿站、买一堆无用商品等问题。无论是消费主义陷阱，还是消费主义蹦床，周奇墨吐槽的问题是挺常见的，部分平台的双十一快递也确实像穿越塔克拉玛干沙漠。
事实上，即便是618、11.11期间，京东自营订单配送的速度都是非常快的，一方面是强大的供应链、物流能力，一方面是业界最好的快递小哥待遇。参加脱口秀大会的京东小哥周强，三年零客户投诉，是京东小哥的典型代表，对工作的热爱、认真、感恩是让人印象深刻的。
作为京东零售集团的CEO，徐雷是中国头号“卖货郎”，他也很明白，周奇墨吐槽问题的对象主要是某竞争对手，但是，徐雷看破不说破，保持了克制和风度。
出生于科学家家庭，成长于部队大院，徐雷是一位高智商的硬派直男，又直又硬，不在意短期销量之类，而是直言：“京东一直倡导理性消费，内部运营机制、页面呈现，处处希望消费者选择真正喜爱的商品，不会让消费者过度沉迷。”
点赞House，京东客服AI进行时
这是一场京东赞助的脱口秀大会，却是一场开放的脱口秀大会，李诞的脱口秀团队个个非常犀利，不仅吐槽电商行业的一些问题，对京东平台的问题也是疯狂吐槽，而这正是京东脱口秀大会的成功之处。
银行职员背景出身的脱口秀演员House，非常厉害，吐槽了自己养流浪狗、买40斤狗粮的有趣经历，让人大笑不止，吐槽AI客服的桥段也是相当精彩。而Rock倾诉了自己的买床经历、买鳄梨心路，也是非常精彩，代表了很多消费者的心声。
随后，京东客服MM张宇萌出场，用脱口秀的方式，一一解答了House、Rock的苦恼。狗粮不合胃口可以换，不用自己吃；鳄梨坏了，可以换，不用担心捏来捏去。
作为京东零售的掌门人，徐雷为House点赞，称赞了House表演的语速控制、文案结构、话题到位，也直面了智能客服问题，坦言：智能客服人性化的问题是一个典型问题，工具代替了人性的东西；京东会给客服人员一些授权，采用开放性政策，而不是非常刚性的政策，不用和消费者斤斤计较，让解决问题更容易，让消费者感觉好。
在宿迁总部，京东客服大概共有3万人，但京东客户规模是数亿级的，仅靠人工客服是不现实的，也是浪费人力的，大量结构性、重复性问题是安全可以交给智能AI客服的。但是，京东不会过度依赖智能客服，不会刻意强调智能客服和人工客服的比例，而是将用户体验放在第一位。
挂帅京东零售的两年里，徐雷推动了内部变革，进行了很多问题的纠偏，不再KPI导向，而是走向更为先进的NPS体系（客户推荐值），时时刻刻坚持一个原则：用户体验为先。
在用户体验为先的前提下，京东客服处于AI进行时，人工客服和AI客服进行灵活配合，而AI客服将一直处于不断进化的状态，会越来越聪明，越来越懂人性。
当年，刘强东决定在宿迁建立客服中心，徐雷受其委托来到宿迁筹备京东集约化客服中心的成立建设工作，最早期的客服中心的设计就是由徐雷亲自操刀。在一片不毛之地，打造了全国客服中心，十年间已投入150亿元。京东的宿迁客服中心，不仅带来了京东优秀的客户服务体验，也带动了宿迁的就业和经济发展，还成为企业家回报家乡的传世佳话。
当然，人类是非常多样化的，也不排除京东客服代表张宇萌说的那种情况，个别客户觉得AI客服更贴心，反而质疑人工客服是不是机器人。人类世界就是这么有趣。
客户体验是第一位，徐雷心中的京东执念
没有人否认，徐雷是一位营销大师，无论是联想、好耶、自我创业，还是京东生涯，徐雷都是业界最顶尖的营销人。当年，徐雷选择了跟随刘强东做更难的B2C，虽有各种人间机缘，最终还是一个信仰和价值观的终极认同：正道成功，客户体验。
在很多人眼里，徐雷作为京东零售的掌门人，掌管着关系京东市值的最核心业务集团，一定会努力打造漂亮数据来迎合资本市场。
事实上，刘强东不是这样的人，徐雷也不是这样的人，京东是一家追求长期价值创造的公司，不是投机炒作的企业。徐雷执掌京东零售，进行了大胆变革，拒绝面子工程，只追求有质量的增长。
在徐雷看来，如果增长是依靠强亏损，亏损又是不可扭转性的，即便规模做起来，亏损状态也不会改变，一旦不投入，数据会断崖式下降，这种增长不是良性增长。
在徐雷的推动下，京东零售梳理了自己的经营理念，推行NPS客户推荐评估体系，明确了“以信赖为基础，以客户为中心”的经营理念，创造了京东的再一次高速成长，走向了历史最佳阶段。
在日程满满的每一天工作中，徐雷要参加大量关键部门的例会，每周必开一个前台运营的例会，关注用户体验，每两周必开一次客服和体验的例会。在京东内部，客服和体验处于非常高的优先级。
外界有人认为徐雷是营销大师，会过度侧重营销，这是一个认知误区。事实上，即便在担任京东集团CMO期间，徐雷也并非只管营销，而是市场、技术、公关等众多部门一起抓，打造了大数据时代的智能化营销体系，也主导着技术驱动的产品创新，让京东从PC时代完美切换到了移动时代。
客户体验是京东的初心，也是徐雷心中的执念，是京东零售蝶变的牛鼻子，也是不断变化的进化体系。客户体验不是一个空洞的理念，而是实实在在的全维度服务能力，不仅服务年轻用户，还要服务好中老年用户，不仅要服务好大城市用户，还要服务好低线城乡当然用户。
被电商耽误的脱口秀大师
当今中国，智能手机的普及率是全球第一，除去婴幼儿和超高龄人群，几乎实现了全年龄段的覆盖。徐雷讲述，自己的老父亲已经熟练进行网购了，而老年用户也只适合京东，用别的平台，估计会被搞晕乎，京东购物要简单很多。
京东脱口秀大会，大家自然很关注李诞、李雪琴、何广智等专业脱口秀演员的表演，而科技互联网行业则很关注徐雷的表演。略遗憾的是，京东公关部把关太严，担心徐雷的脱口秀太犀利，PASS掉了徐雷的脱口秀表演，也让徐雷这位圈里公认的脱口秀大师被电商耽误了。
我们需要一个用户体验至上的京东零售CEO。
刷朋友圈时候，我看到京东的11.11创意视频真是非常多，这是未来营销的新方向，而京东不仅和李诞的笑果合作，也看到了罗永浩出演的短片。
在中国足球困难时期，京东果断成为中超的赞助商，和中国足球一起成长。在脱口秀行业初露头角的时候，京东果断牵手脱口秀行业，左手李诞、李雪琴，右手牵着罗永浩。
摇滚青年徐雷，可能是被电商耽误一辈子演艺事业的脱口秀大师，在脱口秀事业上恐怕永不能翻身，肉体和灵魂都归属于中国零售事业。但是，商业和文化是不分家的，在商业和文艺的交融之处，有一种东西叫情怀，情怀是可以附体于脱口秀。
这里，没有法切蒂、卡布里尼、马尔蒂尼，也没有格罗索，连黄健翔都出圈了，徐雷却不是一个人在战斗，他不是一个人！京东零售员工数有3万多，整个京东的员工数近30万，京东的客户体验不止是商业命题，更是信仰问题，因为“优秀的公司赚取利润，伟大的公司赢得人心”。
