【环球网科技综合报道】10月29日，首汽约车与亚马逊云服务Amazon Web Services, Inc. (AWS)联合宣布，基于AWS机器学习服务AmazonSageMaker和AmazonTranscribe开发的出行行业首个定制智能语音解决方案正式上线。
基于该解决方案，首汽约车可以将行程录音进行音频降噪、导航音分离，提取清晰的司乘对话内容，并将语音转成文字，从而通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，实现实时行程安全监控，进一步夯实出行安全基础。
此外，这一解决方案还可用于辅助客诉处理，帮助首汽约车进一步提升服务效率，降低运营成本。首汽约车还计划将其打造为行业通用解决方案，服务于其它网约车平台、传统出租车企业和货运企业，构建交通出行领域的智能解决方案，助推行业发展。
据了解，AWS数据实验室和解决方案研发中心在深入了解行程录音的特点及技术需求后，开发了语音降噪和导航音分离算法，并利用Amazon SageMaker机器学习服务进行模型训练、部署和调优，实现模型的快速迭代。Amazon SageMaker机器学习服务极大地降低了首汽约车采用机器学习的门槛。通过这一全托管的服务，首汽约车的数据科学家和算法工程师只需要专注数据和业务逻辑，无需运营和管理复杂的机器学习系统。此外，首汽约车还通过Amazon Transcribe人工智能语音服务将行程录音自动转化为文字，从而实现通过场景化的关键词识别分析触发安全预警，结合后台安全监控人员的人工判断，让实时的行程安全监控从可能变成现实。在应用这一智能语音解决方案时，其对用户数据保留全部所有权，可以随时决定数据的存储及访问权，并确保所有访问行为的合规。
在用户问题投诉处理方面，客服人员可以综合利用文字和语音信息，及时准确地进行判别，提高工作效率，改善司乘满意度。通过使用智能语音解决方案，首汽约车实现客服人工审核工作量降低35%，客服人工听音审核时长缩短20%，并保证智能客诉处理准确率达90%以上，有效改善了司乘体验及满意度、提高企业运营效率，同时，通过智能判责替代人工，还可以有效的降低成本。首汽约车和AWS未来也将进一步紧密合作，丰富智能判责场景，如针对网约车服务中可能出现的司乘矛盾、行驶路线问题等，通过语音智能识别后用作判定的依据。
“我们正处于机器学习的黄金时代。全球各个行业、各种规模的企业和机构，都在快速应用机器学习技术进行数字化转型和创新。”AWS大中华区产品部总经理顾凡表示，“当下，全球大部分云上机器学习工作负载都在AWS上进行，我们也将利用AWS全球领先的云技术持续赋能客户。此次，依托AWS广泛而深入的机器学习服务，我们在短短4个月内就完成了智能语音解决方案的开发和上线，也期待能够与首汽约车继续携手推动出行行业的智能化转型。”
