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上岗“满月”,全科社工干得如何?听听这里的居民怎么说

2020-12-02新闻20

“您要办什么事儿,在前台填个诉求单就行!”在广内街道核桃园社区,居民想咨询办理什么业务,这里的全科社工都会第一时间“接单”。涉及到的党务服务、基本公共服务、便民利民服务、公益志愿服务四大类百余个事项,在这里都能享受到“一条龙”服务。

从整装一新的核桃园社区服务站对外开放算起,全科社工正式上岗一个多月了,他们给居民解决了哪些问题?上岗后又有哪些甜酸苦辣?

现场感受

服务站就像会客厅

“你好,开清洁能源证明是找张主任吗?”

“您好!张主任开会去了,您要的证明我就能给您开。”

“我家的电暖气不热了,能不能帮我找人修?”

“好的,我这就找人去您家看看。”

走进核桃园社区服务站,社区居民赵淑兰欣喜地发现,现在到社区办事,再也不需要像过去那样必须找“专业对口”的分管社工,“只需要填个单子,一位全科社工就能办理所有事项,可太方便了。”赵淑兰笑呵呵地说。全科社工丁媛媛认真地为赵淑兰登记后,立刻帮她办理了相关业务,全程不过5分钟。

咨询政策的、了解路侧停车规定的、开清洁能源证明的……一上午,来服务站办事的居民络绎不绝。“一进门就感觉特亲切,跟回到自己家一样。”刚刚帮子女咨询完独生子女费领取事项的张云鹏一脸轻松地说,“不办业务时,我也喜欢来这儿跟街坊邻居聊聊天、看看报。”

张云鹏说,过去的社区服务站有个办事柜台,虽然彼此也能面对面交流,但柜台却将居民和社工划分得清清楚楚,彼此会有距离感。现在的服务站里,既有党群服务站、暖心服务角,又有休闲等待阅读区,还有展示活动的照片墙。“这可跟办事大厅太不一样了,更像个温馨的会客厅,可以看书、聊天、做活动,渴了能进来加点儿热水,累了冷了还能进来歇个脚儿……”张云鹏笑着说。

居民体验

一张桌搞定上百项业务

“我每年都要来社区开清洁能源证明,今年实实在在感受到方便了。以前,开个证明得追着负责办理的人跑。来一趟,他下社区了;第二天再来,他又去街道开会了,来好几次可能都碰不上。现在好了,服务站随时都有人接待。”说起全科社工的服务,赵淑兰打开了话匣子。

“找人是一方面,不知道该准备啥材料也是个问题。现在要带什么材料,服务站的社工都会提前说清楚,只需要跑一趟,喝口水的功夫,业务就办完了。我不仅受益,也很满意。”赵淑兰不禁为全科社工竖起了大拇指。

“可不是吗,以前社区还是分散办公,三个办公区分别位于马路两侧,有时办个业务就得跑仨地儿,还得楼上楼下来回跑,半个月过去了,可能事儿还没办完。现在一站式都解决了,特别贴心!”张云鹏应和道。

居民容易跑空,社工们也有苦难言。“过去社工大部分时间被‘拴’在柜台前等着居民办业务;而忙着下社区的时候,又需要让来办事的居民久等或再来,居民们多有抱怨。现在,服务站前台服务事项全受理,后台被‘解放’出来的社工就能腾出时间走访入户,未诉先办为居民解决问题,居民感到和社区的距离更近了。”核桃园社区服务站站长马玥说。

核桃园社区服务站原有窗口工作人员7人,如今全科社工只留下了4人,3人负责前台接待,1人负责后台流转。人少了,服务站可以提供的服务事项却大大增加了。以前服务站只能办理政府交办的事务,即基本公共服务,现在在保留原有功能的基础上,增加了居民们普遍关心的党务服务、便民利民服务、公益志愿服务,前台社工能包揽百余个事项的接待工作。像灯泡憋了、下水道堵了这些看似不起眼的小事,在这里也能轻松搞定。

暖心故事

自掏腰包为让老人少跑路

半个多月前,80多岁的陈大妈颤颤巍巍地走进服务站说:“我来帮闺女领独生子女费……”

“大妈,您来晚了,错过了今年的领取期限,相关的手续材料已经交回街道了。”全科社工丁媛媛耐心地跟老人解释着。

“唉,我眼神儿不好,腿脚也不利索,出趟门不容易,女儿也没时间过来领,这可怎么办啊?”老人面露难色,连连叹气。

“您……”话到嘴边,丁媛媛还是把那句“您回去吧,明年再来”咽了回去。尽管丁媛媛有些为难,但还是通过业务流转程序,赶紧联系了后台负责计生工作的社工金莉。金莉和街道计生部门再次沟通确认,今年确实已过了集中发放时间,财务已经封账,只能等明年再次集中发放时才能补发。

“别让老人来回跑了,这钱我先垫付给大妈!”在征得街道计生部门同意后,金莉自掏腰包,为老人发放了相关费用。这笔钱,要到明年10月底才能返还到金莉手中。

“小胡,快帮我看看,社区里贴的路侧停车申请通知是怎么回事?怎么在手机上操作?”几天前,冯瑞香举着手机里拍下的二维码来到了服务站。

“大妈,这是西城区交通委发的文件,可以自主申请。今年的收费方式和去年不同,去年只有按小时收费,今年还可以选择一次性缴纳一年的费用。申请方式也和之前不同,您需要扫二维码……”全科社工胡九洲俯下身,拿笔指着政策文件一条条仔细地给冯瑞香讲解着。怕老人记不住,胡九洲还指导她用手机拍下重点内容。“小胡一讲,就清楚多了。”听完小胡的介绍,冯瑞香紧锁的眉头舒展了。

工作人员告诉记者,其实路侧停车不属于在社区申办的项目,也不在他们的工作范围内。但不少居民挺依赖社区,总觉得只要是社区里贴的通知、发生的事儿,找社工就没错。“我不会弄京医通,孩子又住得远,能不能帮我看看?”“我想用电脑上的修图软件,你们能不能上家里教教我?”……在服务站里,全科社工们会遇到各式各样“求助”。

幕后探秘

全科社工都有“秘密武器”

10月20日对外开放以来,广内街道核桃园社区服务站运行已满一个月。自开站至11月30日,服务站共办理了281件事项,涉及低保费用报销、开具采暖证明、咨询流感疫苗等等,其中当时就能处理完毕的事项有242件,无法立刻解决、需要流转到后台继续办理的有39件。

“现在的工作量可大了不少。以前我们只接待和自己这摊事儿有关的来访,整套工作流程都很熟悉。转来做全科社工后,就得打破以前的工作习惯,在最短时间内升级成合格的‘全能王’,迅速掌握福利、人口健康、老龄、残疾、失业就业、党务转接等方方面面的流程,一时间可以说是‘压力山大’,但我们也在努力化压力为动力。”全科社工胡九洲说。

站长马玥则说,做好全科社工可不容易,所有业务都得“厘得清”。比如某些政策更新了,大家就得重新培训学习,有些规定对不同人群有不同政策,社工就更得在实践中不断摸索。

如何快速上手?丁媛媛拿出了他们的“秘密武器”——两大本梳理得整整齐齐的文件手册。他们将政策文件、居民常办事项的流程、维修厂商的联系方式等材料分门别类地整理出来,也会将过期或调整过的文件及时更新;他们还拿笔在重点部位做了标记,既方便居民看,也给自己提个醒。这两本材料成了全科社工们的“香饽饽”,他们吃饭学、休息学、没有居民办业务时也要见缝插针地翻看,就是为了尽快“独当一面”。一个多月过去了,手册越翻越破,工作却越理越顺,全科社工们紧绷的神经也能稍放松些了。

广内街道从去年起便开始试点社区服务站改革,在老墙根社区成功试点全科社工后,核桃园社区服务站也迎来了转型升级。年内,街道将实现“全科社工”在18个社区的全覆盖,同时将有8家社区完成社区服务站综合设置改革。改革升级后的社区服务站也成为居民诉求的主动受理平台,让居民少跑路,真正实现大事不出街道、小事不出社区,既可以节约行政成本,更能够提高办事效率。

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