高精尖技术不应成为数字鸿沟,而应该为老年人的生活搭建起智能时代的数字桥梁。今年11月国务院办公厅刚刚印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,本月已在北京市取得了一定进展。

记者12月15日从北京电信获悉,利用实名制与大数据识别等技术,老年市民拨打客服时已可跨过机器人应答环节,迅速接入“尊长专席”人工客服,获得专属的暖心技术服务。据介绍,该服务目前针对65岁以上市民,预计到本月底将扩大到60岁以上市民。

“姑娘,别嫌弃我说话慢啊,我七十了,可能说得不太清楚,可是你看这宽带的问题能在电话里就解决吗?”“阿姨年纪大了,机器人说话我该怎么操作呀……”随着智能时代的到来,很多老年人在享受智能生活的同时,也有着诸多的困扰。

为此国办的《实施方案》明确提出,要便利老年人使用智能化产品和服务应用,包括扩大适老化智能终端产品供给,为老年人提供更优质的电信服务。到2020年底前,各方集中力量推动各项传统服务兜底保障到位,抓紧出台实施一批解决老年人运用智能技术最迫切问题的有效措施,满足老年人的基本生活需要。

难题该怎么破,国家的政策又该如何落地生根?北京电信已经展开了探索。

近日,年过七旬的刘阿姨拨通了北京电信10000号客服电话救助。由于家中WiFi设备出现问题,导致刘阿姨孙女的作业交不上。 面对这样的服务场景,10000号客服系统根据老人所描述的问题,迅速匹配到专属“尊长专席”。

“小伙子,阿姨按你说的已经联好网了,我孙女的作业也交上啦,真是谢谢你啊。”在“尊长专席”客服人员吕亚泽一步一步耐心引导后,刘阿姨家里的WiFi问题终于解决,她对此颇为满意。

在这背后,依托的是北京电信的大数据技术。其智慧化系统会基于语音语义识别技术,集中分析老年人咨询量较大的业务问题。与此同时,基于手机号卡实名制等政策,当老年人拨打10000号客服电话时,系统就会智能匹配专属客服,并专业化答疑解惑,让老年客户获得更好的服务体验和感知。

眼下,北京电信已甄选出首批数十位专属客服组成了第一批“尊长专席”团队,向老年用户提供个性化的“有爱”服务。

而在线下的实体电信营业厅,北京电信也专门为中老年客户增设了“手机辅导员”延伸服务,专门提供手机WiFi连接、手机网上挂号、健康码注册等各种免费帮助。

“不管通过哪个渠道,北京电信永远都会有一个窗口专门留给老年人,用电信人的专业和爱心守护尊老敬老的美德。”北京电信总经理肖金学表示。