从来，服务都只有更好，没有最好；唯有不断进取前行，才能不被时代抛弃。如果说奔驰的《服务公约》是带领汽车行业回归产品和服务的"本源"的话，那今年在此基础上趁热打铁发布的《待客之道》，则是为豪华服务重新订一个"心"标准。
然而，服务二字说易行难，更何况要让600多家经销商6万多名员工整齐划一去做好就更是难上加难。在打造"心豪华主义"服务的路上，奔驰的身体力行究竟能取得何种成果？
▲待客典范大奖是专门为《待客之道》而设置，评比标准主要基于体验的独特性、价值感知性、品牌调性一致性、品牌价值共识的匹配性及服务行为的可推广性5大维度。
一叶知秋，见微知著。就在刚刚结束的梅赛德斯-奔驰全国经销商大会上，奔驰首次颁发了"待客典范"奖。这个奖可谓是满满的含金量——在全国范围内600多个参评案例中，经过一轮又一轮选拔和评比，最终只有5个最能体现梅赛德斯-奔驰待客之道，为客户提供展现"心豪华主义"服务体验的卓越个人与团体能站上领奖台，而深圳仁孚市场部团队，就是其中之一。
与客户无接触，却成为"待客典范"
"我需要把这里设置得让大家很有家的感觉。"接受采访时，深圳仁孚店市场部负责人郑洁正在为周末即将举办的"冬季暖阳"活动布置会场，与工作人员探讨设计思路。在谈到他们刚刚获得的"待客典范奖"时，她莞尔一笑，大呼意想不到。
大部分人眼里，汽车经销商的市场部大多时候都是配合销售的工作，搞搞车主活动，布置一下展厅，很少直接参与到客户服务中去，怎么就能拿到"待客典范奖"呢？
然而，深圳仁孚的市场团队偏偏就凭一个"全程无接触"的活动成为了今年奔驰待客之道的典范！
在疫情阴霾还没有消退的3月初，无事不外出成为大部分人不约而同的选择，献血人数大幅减少，深圳市血液中心血库在告急。"我是想献血，但是外出都可能不安全，谁还往医院跑。"一位前来维修的客人在看到展厅电视播放后的新闻后感叹，其他客人也感同身受。
"我们能不能组织一场让客户毫无顾虑的献血活动？"在获知车主的心声后，郑洁和她的团队撸起袖子，说干就干。
"1.了解血液中心的情况，保证防疫到位；2.保证一对一接待车辆的安全，消毒是否全面；3.调查接送司机及乘客的身体状况；4.针对献血客户能量包的准备；5.了解每一位献血者的献血量……"围绕着如何打消顾虑、防疫到位、抽血后的预防性措施等方面，郑洁和她的团队可谓事无巨细。
参与了此次活动的张先生表示，为疫情贡献点力量的同时真的有点担心，但后来完全被深圳仁孚无微不至的安排打消了他心中的疑虑。据笔者了解，此次活动接送社会各行各业献血者共计110余人次。
让笔者不解的是，疫情期间客户的消费意愿大减，为什么深圳仁孚市场部还愿意做这种高风险、低回报的活动呢？郑洁微笑地打消了我的疑虑：因为他们坚信：客户购买得不仅仅是一辆车，更多的是这辆车背后所承载的情怀，以及对于未来生活的想象。通过他们的努力去创造一次次的体验机会，才会让奔驰这个品牌更加焕发光彩，让人心生向往。
是的，这正是市场对于"待客之道"的朴实理解，它不分岗位，也不设立场。在这样的价值观的指引下，深圳仁孚市场团队总愿意为客户做得更多。
这个被誉为"百变星团"的部门，在一年超过160多场活动中，都牢牢地践行着这一准则。他们与一线客服和销售的同事同心协力，用心策划不同主题的活动，珍惜每个传递品牌温度和价值的机会。在他们眼中，每一个邀请电话，都是赢得客户信任的"关键时刻"，不容有失。这也就不难理解，为何深圳仁孚市场部，能够凭借一个"为爱逆行"的献血活动荣获"待客典范"奖了。
"超越期待"
《待客之道》告诉"什么应该做"
以诚待客、传承匠心，有问必答、心系客户，是《待客之道》的精髓，其中"心系客户、超越期待"是最考验前线人员的部分，因为"优质的服务没有天花板"。
但什么样的服务才是"心系客户、超越期待"的呢？
▲参与献血活动的车主杨柳先生
在参与了献血活动的杨柳先生办公室里面，有一面他出席各个重要活动瞬间的照片墙，其中一张专属献血"感谢状"位于墙面的中央。作为一位经常参与献血活动的武汉人，在疫情期间身处深圳的自己能为家乡做出贡献，为献血公益活动贡献力量，成为了他觉得自己做过的挺"英雄"的一件事。
"我是瞒着家里人去做的，毕竟那个时候出门都费劲。"当杨柳看到深圳仁孚奔驰店的呼吁时，觉得自己义不容辞。而当他参与完整个活动后，尤其是工作人员十分庄重且充满仪式感地授予这张"感谢状"时，他顿时觉得很是感动，为自己感动，也为工作人员的细致贴心感动。
马斯洛需求层次理论（hierarchicaltheoryofneeds）认为，人的需要有生理的需要、安全的需要、归属与爱的需要、尊重的需要、自我实现的需要五个等级构成，成为激励和指引个体行为的力量。其中，"自我实现的需要"是其最高层次。
▲深圳仁孚特力奔驰店总经理黄震豪
而这便是奔驰《待客之道》中"心系客户，超越期待"最完美的解读。深圳仁孚奔驰店总经理黄震豪表示：现在都讲究小投入大产出，大家恨不得都是做花100元收获200元的生意，但我们的出发点却是站在客户到底需要什么、到底什么样的活动真正能让客户"wow"的角度去做。即使是不带来一台订单的公益活动，黄总往往是"大手一挥"："去干吧"，给予了市场部无限的支持。
"心"豪华"心"标准
深圳仁孚每年会为车主举办上百场的活动，每一场都会先听取客户的意见，然后再付诸实施。故而，现在的活动，就算有些需要车主自掏腰包，为公益事业添砖加瓦，车主们都乐在其中。公益活动更是深圳仁孚的拳头活动，每次都收获了车主满满的好评，积累下来点点滴滴车主的信任。
▲深圳仁孚作为梅赛德斯-奔驰星愿基金社区基地，每个月都会组织车主参与各种公益主题活动，活动上车主慷慨解囊，拍卖所得悉数捐赠给深圳妇儿基金会，款项将用于开展益堂安全课中"圆小心愿助梦飞翔"项目，为患儿和处于困境中的儿童圆梦。
笔者采访时偶遇了在深圳仁孚店做保养的吴先生，他更是对该店的服务赞不绝口，说他们非常"走心"。作为一名麻将爱好者，在专属交车仪式上，他居然收到了一份麻将糕点，令他十分喜欢。店内也经常会给他推送一些关怀和活动短信，让他觉得这里就像一个大家庭一样，而不是很冰冷的"生意"。"我现在经常推荐身边的人去仁孚店买车。"
笔者走访了许多奔驰经销商发现，从打造礼遇宾客的仪式感，到有温度的用心关怀，甚至是满足客户个性化需求的差异化体验，奔驰《待客之道》正在悄然影响着每一位经销商及其员工，他们身体力行地践行着奔驰的这一准则。如果说去年奔驰推出的《服务公约》，是告知经销商"什么是不可以做的"，《待客之道》则是告知"什么应该做"。
从行为准则上升到思想认识层面，在与时俱进的豪华质感上，打造出"走心"的温度感，奔驰无愧成为人们心中心向往之的品牌。
写在最后
在此次采访中，笔者始终认为：优质的品牌、产品、服务体验说起来容易，做起来却很难。要让奔驰全国600多家授权经销商网点、6万多名员工，让每个人的一言一行都注入豪华质感与品牌温度，让每个月多达一百万人次的客户接触都做到，真的是太难了，毕竟"魔鬼"就在于执行和细节。
是的，奔驰可以用"待客典范奖"等奖励措施去激励去推动，但对于经销商来说，要他们发自内心去做，并长期地做，想想就觉得是个浩大且繁重的工程。
"作为奔驰的经销商，服务一直都是我们仁孚的立身之本，《待客之道》更是帮助我们进一步系统地强化了认知，让我们从标准化服务走向超越期待的个性化体验。"深圳仁孚店总经理黄震豪的叙述，不由得使人豁然开朗。
《待客之道》并不是横空出世的产物，而是奔驰一直以来秉承得信条，只是这一次更加具象和聚焦，用体系化的措施实现不断升级的客户关怀。奔驰所带来的"心豪华主义服务体验"，无疑走在了最前面，必将带领整个汽车流通行业的服务水准上升到新的高度。
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