腾讯云小微刘红杰：打造"数字员工"，助力行业升级|爱分析活动
近日，爱分析在京举办了2020爱分析·中国人工智能高峰论坛。爱分析邀请了腾讯云小微产品总监刘红杰进行了题为《腾讯云小微，打造"数字员工"，助力行业升级》的主题演讲。
随着物联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展,实体经济将和数字经济深度融合。在数字经济的浪潮下，AI语音助手逐渐成为了行业数字化发展不可或缺的"增长基石"。通过AI语音交互技术与IP视觉形象的结合，为企业客户提供有形象、有情感、更聪明的AI助手，助力企业更好的服务用户。当它落地到各个行业中，便可以成为"虚拟客服"、"虚拟教师"、"虚拟导游"等企业的"数字员工"，协助企业提高工作效率，提升用户服务体验
刘红杰介绍了腾讯云小微在AI语音语义应用方面对于"数字员工"探索的一些进展，并分享了和腾讯云企点客服一起合作的相关落地案例等内容。
企点客服和云小微联合一起推出了更贴心的新一代客户服务产品，通过虚拟机器人接待的创意，打造能听、会说、有形象、懂情绪的虚拟客服数字员工，通过企业虚拟形象以及更懂消费者的智能化客户服务，拉近企业与消费者的关系。
现将刘红杰的演讲实录整理后分享如下。
刘红杰：大家下午好，非常高兴能有机会参加行业交流。可能在业界大家都知道，腾讯作为这么一个体量的公司在AI方面的投入一直很多，大家觉得云小微是一个什么样的产品？其实在腾讯，基本上把AI分成两个赛道：一是图像相关的AI，二是语音、语义应用的AI。我今天就给大家汇报和交流一下我们云小微作为腾讯对业界语音语义应用的代表最近的一些进展。
智能不限于客服形象，更是背后强大的技术
我们相关技术可以用在很多场合，目前代表性的是我们和腾讯云企点客服联合打造了面向企业的咨询服务产品，这是一个虚拟客服的形态，服务于我们的消费者。大家都知道客服是与消费者沟通的一个重要窗口，他的形象不仅仅是解决消费者的问题，还要作为品牌管理的一部分，给消费者留下一个好的印象和口碑。
这里有两个案例。
第一个是腾讯课堂。今年由于疫情的关系，二月份课堂的咨询量上升了10倍，我们和企点客服一起，用机器人客服的方式，快速帮助解决线上问题，将80%的问题都用机器人拦截住，腾讯课堂数字客服恢复率达到97%，减轻人工客服负荷80%，为腾讯课堂顶住疫情期间的压力作了很大贡献。
第二个案例是面向突发性的事件。比如今天的高峰论坛，如果到了全民可关注的程度时，也急需一些机器人去服务。腾讯数字生态大会是腾讯在8月份面向全球开发者做的一个活动，企点客服和我们一起用机器人的方式去解决大量的咨询。
当然机器人是为了帮助大家解决一些通常的问题，但是真正的问题还是需要人来解决，所以这里我们联合企点客服一起给大家做服务。我们提供机器人的服务，企点提供人的服务，这样人机协同的时代，会慢慢的让我们面对消费者，面对客户的体验变得越来越好。
应用腾讯云企点客服的能力，结合云小微的底层AI引擎，使得机器人可以通过微信公众号、小程序、QQ、网页、电话、APP等全渠道通路触达客群进行接待服务，更可以7*24全天候待命，实时响应客户需求。可配置的机器人专属导航，跟随欢迎语一同触达客户，用户可以自助获取常规热门问题的答案。
面对复杂的业务场景，应用企点客服的多轮问答能力，机器人会进行主动多次提问、与用户深入沟通，通过多轮语义分析，准确识别上下文关键信息，判断客户意图和身份，独立解决问题。基于腾讯深耕多年的AI深度学习构成核心算法机制，从监督学习到自学习模式演进，智能推荐关联问题和相似问题，能够精准挖掘客户需求。
AI助手在行业广泛应用，未来将演进为"数字员工"
客服领域，是目前比较典型的应用，而在一些传统行业例如出行、家电甚至智能硬件等已经进展很多。比如现在家电方向里面，中国Top的厂商诸如长虹、海信、TCL都是我们的合作伙伴；在汽车方向，我们现在和吉利、广汽、一汽、长安在合作；包括我们也在一些行业开展合作，例如文旅的游云南。
但是随着我们把语音助手应用到各个行业里面，会遇到越来越多的痛点，比如大家以往看到比较多的是这个助手说是智能其实是智障。其次，随着技术的普及和成熟，消费者甚至客户和用户对AI的期待也在慢慢变高。未来如果我们想把语音助手慢慢变成更有助于企业解决自身现实问题的方案，它会是一种什么样的形态？我们会发现，最终回归到人，就是数字人的概念，面向toB的就会是数字员工，它的呈现可能是个老师、助理或是导游。
如果想要达到AI的升级，应该从哪些方面着手？传统理解里机器人和人之间的关键区别，大家会归纳成哪些方面？比如机器人它很僵硬，了解的很少，会的东西很少。如果我们想把一个传统的机器人变成或者接近一个真人，能够在一定的时段或者在某些细分领域真的取代人的作用，我们认为是从三个方面：一是人机交互方式变得更自然；二是服务变得更专业，而不只是了解单点信息，背后可能会运用到大量的图谱；三是要有一些形象。例如，人和桌子的区别是什么？人有面孔、肢体、高矮胖瘦，包括还有穿着，这些都是我们留给客户和消费者的形象，并且很重要。
致力于让AI应用更懂人的需求，持续打造更自然的人机交互体验
腾讯云小微有一个专门的方向就是致力于打造更自然的人机交互体验，包括整个语音、语义技术的全链条，从听到懂，（现在不仅仅要懂中文，还要懂更多的语言，比如机器翻译），懂之后还要把懂的东西用一种更好或者更温和的方式传递给我们的客户和消费者，这是腾讯云小微在打造人机交互体验，数字员工方面的一个链条，接下来我们可以往下展开。
腾讯云小微在业界以往发声不是很多，但是我们在广修内功，在整个语音语义上的进展比较顺利，成果也比较多，包括对文章、内容阅读的理解，以及对话体验的提升。
全双工让交互变交流，打造数字员工自然对话
接下来我们看第一个，我们发现人和人之间或者人和机器之间面临的最大差别就是交互体验的自然。大家家里可能都有天猫精灵、小度等等，会发现一个问题，通常大家都需要做一件事情，就是跟它做交互的时候要不断地唤醒它，这是一种机械化的交互体验。但是人和人之间只需要我看着他，他就能感受到我，跟他说话的时候他就能够理解我，他觉得我说的不对可以随时打断我，这就是全双工的交互体验。首先它不需要唤醒，其次当你来到一个机器面前的时候你就可以向它表达你的需求、观点以及愿意和它交互的东西。
我们在一直都在做全双工这块，我们做的几个突破是什么？首先全双工的一个难点在于一问一答，比如我们今天专门聊怎么吃饭，有没有普通的餐厅，周围有没有好的餐厅，或者有没有专门吃西餐的餐厅，如果限定在一个很窄的范围其实没有问题。但是如果我要跟它做大量交互的切换，比如一会儿问你要不要吃饭，一会儿说觉得你这个衣服挺帅的，一会问你这个鞋子在哪里买的，当有各种各样的任务发放的时候怎么解决这个问题？
我们把传统的一问一答型扩展到任务型甚至闲聊型，这是我们做的一个重要技术，并且在TCL和长虹最新的电视里面已经实现了这个功能，你和电视做交互的时候可以完全实现整体的全双工体验，这是第一个突破，就是从传统的一问一答变成任务+问答+闲聊的扩展。
第二个突破是，全双工不仅仅和NLP相关，和ASR的情绪、长短都有关系，我们做了一个基于ASR+NLP拒识的手段。有了这个技术之后改善了一个很重要的关键就是怎样才能判断他真的把话说完了，怎样能够判断他是在向我说话而不是在向另外一个人说话。
第三个突破就是能够支持打断，比如对方如果觉得我刚刚说的不是这个意思，你没有理解我的意思，怎么去打断？我们流式的语音+语义识别可以解决这个问题，真正把人机交互的体验模拟的像人和人之间的交互一样，把它变成自然的方式，现在在出行上我们已经落地了很多款车，在家电上我们和长虹以及TCL最新的电视里面就有这个功能。
通过知识图谱平台，打造数字员工的智慧大脑
有了更自然的交互方式紧接着面临的问题是怎样懂得更多。比如我要和一个人交流的时候，大家聊的内容不在一个频道上怎么办？我们和机器或者人做交互的时候，首先我们要保证大家在对话的水平、内容以及理解深度上，是保持一致的。这样我们在知识图谱这一块做了三件很重要的事情。
首先，面向企业，我们基于腾讯构建了大量的图谱，不面向任何行业，把业界大量的知识，（这些知识包括大家谈到的人物，常规的各种技术名词，生活中遇到的类似桌子、凳子、电视等各种各样的实体），就是把现实世界的所有实体和所有关系尽量以一种图谱化的方式构建到网络上。这样当我要做交互的时候，背后依赖的知识库、知识能力就非常强大。但是在此基础上还不够，比如即使我是一个非常专业，有很多学识的人，可能在某一些细分领域，或者某一个单点上知识依然不够。
第二件事情是我们提供了一个框架，可以把客户、普通消费者甚至一个很小的单点信息和线上已经构建好的广大知识图谱进行融合。这样通过实体空间和虚拟世界构建的图谱，结合单点信息做融合，既能满足大脑的聪明度，又能够弥补在某些细分场景或者细分领域知识不足的情况。
做到这样其实还是不够，因为这只是在满足知识点的层面。同时我们做了第三件事情，构建了一套框架，可以把传统的资源挂上来。比如李宁线下鞋子的图片、参数，这些信息可以挂在国潮牌鞋子上面，我们内部把它称之为资源，例如文本资源、视频资源、图片资源。
这就是我们解决的三步：首先，大脑要有一个基础，要有足够的知识理解和储备。第二，要构建一套框架，不断吸收线下或者某些细分领域的知识。第三，在有了知识的同时，在知识下面还有它对应的一些资料、文本和资源，也要顺利的挂接到图谱上，才能保证我们真正在和机器做交互的时候，能让机器懂得更多，同时能把更多的东西送到你面前。
打造真人及卡通形象，创造数字员工的职业形象
第三块是我们和腾讯AILab打造的一个虚拟形象服务，称为虚拟人。我们做了几件事，第一件事情就是真人，现实世界中有些场景真人很重要，比如如果我们教一个6-10岁的孩子，实践证明是真人比卡通好。因为孩子并不像我们成人的世界相对比较复杂，孩子的世界还比较简单，当他看到如果是一个真人，他会觉得有一种回到教室的感觉，对自己的约束力会立马提升。这样我们会发现第一个很重要的点，就是现实世界中有很多交互场景，模拟一个真人和真人之间的交互，会让用户和消费者觉得很舒服。
同时对于腾讯擅长且做得较多的娱乐场景，比如我要去旅游，走到一个熊猫基地，你是愿意和饲养员互动还是和憨态可掬的大熊猫互动？大家带着娱乐的心情时，偏卡通、偏娱乐性的一些东西其实消费者是更买单的，我们也构建了一套如何制造或者快速训练一个卡通虚拟人的方案。这样腾讯把自身虚拟人的训练技术，包括真人和卡通的技术，再加上原有的语义理解、情绪识别，就可以构建出一个表现更丰富的形象。
有了这个形象以后，如果客户觉得作为一个小企业或者以往没有IP的习惯也没有IP的积累怎么办？我们团队也和腾讯运营IP团队形成了一个联合方案。腾讯现在大概有几万个IP，例如大家常见的王者荣耀相关的，最近我们还拿到了芒果台的一些IP，比如何炅卡通形象的IP。我们也开放了大量的IP库，供客户做选择。有了形象，背后驱动的技术以及IP，对我们的客户来说，会提供一个相对更完整的方案。
腾讯云小微的产品和技术在实践案例中的应用
接下来以一个案例来解释一下我们到底是怎么把我们的虚拟形象、知识图谱和全双工技术在案例里面进行应用的。
我们在开封府做了一个案例。开封最有名的就是清明上河图，大屏体验时一般大家都会干一件事情，就是盯着屏幕去看。因为肯定看不到珍藏，我们看到的都是一些电子或者是临摹的，你以往看到一个东西就是简单看了就走了，记不得真正让你了解的清明上河图的一些东西。
这个案例里面我们用到了几个核心技术，首先大家看到的张择端是根据他的历史画像做的，有他的动作、形象和声音特征。其次，外卖员是非常现代的表达，我和古人说外卖员的时候，他为什么会理解？背后就是一套图谱，其实从技术上还是蛮简单的，就是图谱里常用的别名。外卖员在古代叫什么，现代叫什么，甚至在美国叫什么，在越南叫什么，这是图谱最基础的一个应用，能够把我们现在的一些知识和古代的做一个映射。这些知识不仅仅包括现在的知识，还包括古代的知识，只要现实世界和实体已经存在的知识，都可以通过图谱化的方式构建一个虚拟的世界。
还有一块是当我真正来到大屏之前，比如我们会有很多孩子或者很多老人，他只要开口说话就好了，不用唤醒。因为有了这些更科技、更现代化的验，我们每一个去开封旅游的人，都能够对清明上河图有更多的理解，而不是一提清明上河图说到底有多少知识点。大家知道清明上河图是对宋代生活的描绘，怎样去描绘现实世界呢？你会发现能够对古人的生活有更多的了解，这种体验是很好的。这就是腾讯一直说的，科技会改变我们生活的方方面面。
接下来看几个案例。
案例一，虚拟老师。我们把所有技术融入到一个老师身上。这是一个真实的老师形象做的，这个案例是用来讲题的。有孩子的都知道教小朋友做作业是一件特别难的事，除了本身有解题过程，还需要有更好的形象吸引孩子的注意力，让孩子更专注多听，我们称之为AI助教，可以给孩子讲题，跟孩子做互动，甚至给孩子一些鼓励。
案例二，那笙。那笙是中国傣族的一个角色，中国动漫小说里面的一个角色，现在是腾讯的一个IP。我们把传统动漫里面的一个人物形象化，她可以和大家做互动，而且效果特别好。这里面会有比如人物的一些设定，她的角色、动作、IP属性、受众，这样能让我们的客户和消费者去做互动的时候有更多认知，让她变得更可记忆，而不是一个简单的机器人。
在今年9月份的腾讯全球数字生态大会上，腾讯云企点客服与腾讯云小微就基于那笙的形象联合推出虚拟机器人接待的创意，打造能听、会说、有形象、懂情绪的虚拟客服数字。现场演示的视频中，一个普通消费者妈妈角色的访客，通过与值班客服"聪明可爱的小那笙"交流，就为为孩子快速找到了合适的暑期活动。
案例三，是我们在游云南上做的。游云南里面有一个形象叫"小云豆"，在左下角。整个APP给来到云南的旅游者留下来的形象是什么？希望"小云豆"能够代表云南，给使用游云南APP或者小程序的旅游者，除了美景之外，留下"小云豆"的印象。你走到哪里都有"小云豆"，随时随地服务你，随时随地解决你的问题。这是我们在偏政府属性的项目游云南上做的一个案例，我们会接到很多城市合作，大家也慢慢会有意识去打造城市名片，城市名片里面形象变得很重要。
这是腾讯云小微从AI语音助手到对话机器人到知识图谱再到虚拟人整体的行业方案情况。云小微特别希望用AI来改变生活，用AI来提升效率，但其实AI最重要的是要真正解决增加本身原有产品效果的问题，比如线下大屏是不是需要我们虚拟人去提供一些服务。我们特别期待传统企业或者我们的客户，能够用我们AI的技术，让你和你的客户做朋友，而不是简单的是完成一件事情而已，谢谢大家！
