对于中国重汽汕德卡而言，今年必将是收获的一年，仅1～5月，其销量已超2019全年总和，创下了历史同期最好水平。此销售佳绩背后，有企业管理和产品力提升等诸多因素之功，当然也少不了后市场服务能力的全面支撑。
近日，《润鼎商用车》网采访了峨眉山域驰汽车销售有限公司总经理朱雁冰，他向记者讲述了作为销服一体化公司的域驰重汽汕德卡授权服务站如何走出了一条为客户提供优质化服务之路。
峨眉山域驰汽车销售有限公司总经理朱雁冰
重汽亲人服务“从建站之日起从未改变”
1999年，中国重汽“亲人”服务品牌正式树立，成为中国重汽在重卡行业首创的服务品牌。自2013年正式成为中国重汽授权服务站始，域驰服务站践行“亲人服务”脚步也从未停止。
“何为亲人？在最危难时刻陪伴在身边的就是亲人。服务站最能体现亲人服务的就是救援服务。”朱雁冰介绍，为加强救援能力，根据中国重汽要求和本地实际情况，域驰打造了一套完整的故障救援体系。“域驰成立了一个由7名技术骨干组成的外勤组，24小时热线值班，具有全天候的外出救援能力，业务覆盖四川乐山峨眉以及周边城市。如果是一些小毛病，我们会帮助客户联系就近维修点进行处理，如果是疑难问题或是普通维修点能力不能覆盖的山区，我们会第一时间派出外勤对客户进行救援。” 100公里以内，救援2小时达；100～200公里内，高速3小时达，国道山路4小时达，这就是重汽汕德卡域驰服务站给出的承诺。
朱雁冰向记者讲述了一个案例：“2019年冬天，半夜时分，域驰服务站突然接到一个救援电话，某客户在四川甘孜州国道上全车断电，车辆熄火。甘孜是藏区，靠近高寒地带，冬天的气温有零下二十几度，人在这种情况下熬一夜肯定受不了！考虑到这个情况，我站立即响应，外勤组4个小时赶到现场，在天亮前为客户排除了故障。与此同时，我们的救援人员还带去了热水、方便面等食品，让客户寒夜里吃上了一口热乎饭。当时客户很感动，直言‘重汽的亲人服务让我切实感到温暖，以后选车肯定还是重汽汕德卡！’”
除了救援服务，域驰服务站在日常维保中也坚持贯彻亲人服务原则，践行中国重汽的主动热情、快速响应、诚信经营精神。日常保养中，域驰服务站实行预约服务。客户进站前电话预约，时间精确到半小时之内，保证了每位进站做保养的用户都不用排队，做到随来随保、随保随走。
针对大客户，域驰服务站坚持每季度进行一次上门培训和车辆点检。通过对驾驶员培训，即使在司机流动性大的情况下，也不会因操作生疏而使车辆出现故障；通过定期检测，让车辆随时保持最佳状态，真正做到了以养代修。在大客户资格认定上，域驰服务站也采取人性化策略。除了一次性购买5辆以上者，连续三年选购汕德卡品牌也可以被认定为大客户，就是说即使只买3辆也可以享受这种服务。
建站七年来，域驰服务站在配件储备、人员构成等方面逐渐完善。目前配件储备达600万件，员工总数60余人，日均进站量110台次，是西南地区首屈一指的重卡服务站，服务质量得到了客户的普遍好评。
苟日新 日日新 重汽改革之风吹进服务站
2018年9月1日，谭旭光正式被任命为中国重汽集团党委书记、董事长。随着这位新掌门人上任，中国重汽开启了一系列卓有成效的改革，而这股改革之风同样吹到了域驰服务站！
“作为私人企业，重汽的具体改革措施虽未要求到服务站层面，但厂家的改革依然给我们带来了红利，并在我们的经营中产生了潜移默化的影响。”朱雁冰说，“我们可以给客户提供全过程、全生命周期和全价值链服务，真正实现中国重汽的一站式服务理念。”
自2019年始，中国重汽多次组织团队来到域驰服务站做调研，亲临一线倾听经销商声音，了解客户需求。“沟通更顺畅了，客户向我们反馈的问题，我们在维修中发现的问题，都能第一时间反映给厂家。”朱雁冰说，作为经销商和服务站，域驰最常接触的是企业的销售、服务部门。两年来，其流程精简、效率提高让人印象深刻。“每次反映的问题，解决速度比我们预期时间能快一倍。我们觉得两天能解决的问题，现在一天能解决，觉得一周能解决的问题，现在三四天就能解决。中国重汽提出的‘一天当两天半用’的口号，真正落到了实处。”
域驰施行透明化办公
在细节上，中国重汽倡导的“厕所革命”、领导办公室透明办公等改革举措，也对服务站形成了潜移默化的影响。“从企业经营角度讲，厂家的很多改革措施都值得我们借鉴和学习，现在我们也已实现办公室透明化办公，在服务站管理上也更加精益求精。”朱雁冰说。
苟日新，日日新，中国重汽的改革新风给服务站注入了新的活力。
加速人才储备培养 全面备战国六
随着环保政策趋严，汕德卡国六产品逐步面向市场，域驰服务站的工作也开始向备战国六产品维保转移。
“硬件设备都好补充，最重要的是人才培养。”朱雁冰介绍，为了应对国六维保新局面，自两年前开始，域驰服务站已开始布局高素质人才引进工作。“通过与乐山本地的职业院校合作，引进汽修专业毕业生，这部分员工具备一定理论知识基础，对后处理系统维修学习能力更强。”中国重汽在西南地区的维保培训基地就设在域驰服务站，这也为域驰的人才培养提供了极大便利。“重汽商用车销售部每年会组织20场左右的常规培训，以及多次实操培训，自去年起又组织了数次国六维保培训。通过培训，员工对国六产品维保有了更全面认知，维修中发现的问题也可以和讲师及时沟通，整体素质得到了很大提升。”
能引进培养人才，更要能留住人才。汽修行业对人才竞争十分激烈，加之大车维修辛苦，员工跳槽和转行都并非新鲜事。为应对这种情况，域驰服务站制定了一套合理的工资福利制度来稳定团队。“我们的工资是底薪加提成模式。底薪在服务站业绩不好时保证员工基本收入，提成则保证了员工工资的上升空间。”朱雁冰介绍，域驰服务站员工的月平均工资在八九千元左右，这个数字在大城市可能不太起眼，但在乐山是很高水平。“我们会给员工上正规五险，每月4天调休，这都是社会维修厂不能比拟的优势。多年来，整个服务团队一直比较稳定，鲜有人跳槽。”
不久前，中国重汽集团召开了上半年经济运行会。会上，中国重汽集团党委书记、董事长谭旭光动员全体营销将士三季度乘势而上、再创新高，确保每月实现销售2.3万辆，全力冲刺2.5万辆目标，全面推动打赢三季度攻坚战。
“这次会议精神同样鼓舞了域驰服务站。目前我们正在全力建设重汽3A级服务站，预期通过季度动态综合运营评价可以实现。中国重汽不断提高的外出费、工时费等服务政策让我们干劲十足，未来将持续提升服务能力，配合重汽汕德卡的服务政策，给客户提供更优质的服务！”朱雁冰说。
