原标题：【细节管理】别让厕所成为改善就医体验“短板”
大医院在改善医疗服务上不断着力，但仍有厕所环境差这样的“短板”和“痛点”。
▲分流排队
厕所方寸之间，解决的不只是市民的“方便”事，更彰显一家医院、一座城市的文明气象。这些年，上海各大医院在提高医疗水平、改善医疗服务上不断着力，切实改善患者就医体验。但仍有类似卫生间环境差这样的“短板”和“痛点”，让市民在求医时感到“不方便”。
为什么大医院“治不好”厕所的小毛病？近日，记者对申城大型医院的厕所环境展开了调查，从小小厕所窥探就医环境的短板，探寻就医服务完善之道。
“在医院上厕所，别谈尊严。”一个患者在第三方点评网上这样写道。
这些年，上海不少大型三甲医院咖啡飘香、琴声悠扬，人性化细节服务频出，可一踏进厕所，情况就不容乐观了：没厕纸、没洗手液、排队长、臭哄哄……
大型医院的卫生间为啥大多“不卫生”？小小厕所为何成为大型医院改善就医体验中的短板与痛点？带着问题，记者暗访沪上十多家三甲医院寻找答案。
01
医院响当当招牌下的尴尬角落
早晨8点多，位于东安路上的一家三甲医院，与门诊挂号窗前一样排起长龙的还有女厕所。并且，排队时要扛住的不止“内急”，还有卫生间散发出的异味。
中午12点半，桃江路上的一家三甲医院，门诊一楼的卫生间有八位女士在排队，队伍已排到门外，且不断有人加入队列。记者排队等候约10分钟后走进厕位，发现地上水渍明显，且弥漫着一股异味。
下午1点多，山东路上的一家三甲医院，由于厕所里没有能挂随身包裹的挂钩，一位患者只能将包放在卫生间门口地上。
这些都不是典型个案，而是各大医院共有问题。
连日来，记者探访了十家三甲医院，有综合医院，也有专科医院，没有厕纸，没有洗手液或肥皂，没有挂钩或置物板，排队长，有异味……都不少见。还有不少卫生间，感应水龙头是坏的；推开厕间门，到处肮脏不堪、地上污渍横流。
“这家医院是全中国首屈一指的，但厕所只能用三个字形容：脏、臭、差。”互联网上，这类“吐槽”可以盖起高楼。
如此点评直戳大型三甲医院的痛处：这些年，许多医院的学科与医疗技术水平突飞猛进，而在医院响当当的招牌下，卫生间却成为其光鲜外表下的尴尬角落。
02
“方便”并不方便，还可能受骗
医院的卫生间不仅是解决“方便”之处，也可能是诊疗的一部分，排泄物的化验就是医生诊断的重要依据，为此很多患者、家属必须出入卫生间。
“带着自己的化验样本寻找化验窗口的经历，真的很狼狈。”患者说。记者走访发现，有的医院经改造后，化验窗口旁“配套”有卫生间。不过，上海老医院多，这并非化验区域“标配”，在就医高峰时段，不少患者依然需要穿越人海。
也有家属反映，带老人看病，结果在厕所滑倒了，病上加病。统计显示，在医院的摔倒事件中，45%发生在卫生间。这与设施、设计都有关。
记者跟随保洁员出入卫生间时还发现，一个个单间门后，还是“黑广告”的“温室”。它们依据医院和科室特色“按需亮相”，在生殖医学科附近厕所，赫然写着“代孕供卵”；在肿瘤特色医院的厕所，“抗癌药代购”字样最多；此外，还有“自主献血”“收药”“开票”在一扇扇门后随机出现，配有一串串电话号码。
▲黑广告
“不晓得多少人要被骗。”保洁阿姨痛恨这些“牛皮癣”，反复抹，反复出现。
03
补齐老百姓就医品质的“短板”
也有人会问，医院的本质是看病，有必要分摊精力在厕所环境吗？值得注意的是，当记者把“厕所问题”带给大型医院的管理者，清一色回答：有必要。
“医院是特殊场所，容易引发交叉感染，厕所是医院管理不可忽视的场所。”一家三甲医院的院领导对记者说。他为自家医院厕所不尽如人意的环境而忧心，称“必须引起重视”。
国内曾有人调查了医院厕所的污染情况，结果显示，80%的门锁扣消毒不合格，医护人员防护意识低于70%……调查称，公共厕所门锁扣污染的管理不到位、细菌污染率较高，是引起医院内感染的重要因素。还有调查发现，痢疾等肠道疾病的感染大多源于厕所，在医院厕所的门把手、便池附近，还潜伏着沙门氏菌、金黄色葡萄球菌、大肠杆菌等。
▲提供投币纸巾
早在2013年，国家卫计委办公厅就要求加强医疗机构卫生间管理，卫生行政部门将卫生间管理工作纳入对医疗机构的管理考核和评审评价。2017年12月，国家卫计委例行新闻发布会上称，第二个三年改善医疗服务行动计划将以后勤服务为突破，解决医院卫生间保洁位列其中。
但是，对医院的厕所尚缺乏硬性要求。《三级医院评审细则》仅在“就诊环境管理”一栏，要求医院“有卫生、清洁、无味、防滑的卫生间，包括专供残疾人使用的卫生设施”。这被认为“过于笼统”。
有受访医院管理者坦言，不管怎样，随着百姓就医需求的提升，医院厕所这个老大难问题正被一点点抠出来，不论从保障就医安全，还是出于对患者的尊重，医院厕所环境改善都迫在眉睫。
补齐老百姓就医品质的这块“短板”，不少大型医院需要推进“厕所革命”。
