【商用车新网原创】
随着车企造车技术的不断提升，以及国人消费理念的转变，售后服务已经成为了用户选购新车时的重要依据，重卡市场同样如此，在市场竞争不断升级的大环境下，重卡领域之间的争夺也逐渐向以售后服务为代表的后市场倾斜。而如何评判车企服务的优劣？紧急外出救援则是最直观的体现。
7月27日，商用汽车新闻传媒记者来到了山东临沂，对上汽依维柯红岩商用车有限公司（以下简称“上汽红岩”）的售后服务进行了一场外出救援的摸底“抽查”。
20分钟到达现场 确保救援万无一失
临沂地处长三角经济圈与环渤海经济圈结合点，是鲁东南地区中心城市，交通便利的区位优势带动了当地物流业的发展，有中国“物流之都”的美誉。
在位于临沂市兰山区的金东物流园，记者偶遇了一辆正在装载货物的红岩杰卡4×2牵引车，在向车主说明了来意并争得同意后，记者便以车辆加速无力，转速最高1500转/分钟为由，拨通了上汽红岩400救援热线。
“您好，欢迎致电上汽依维柯红岩呼叫中心，为了提高服务质量，本次通话将会录音。请问有什么可以帮助您？”记者向客服简单描述了车辆的故障，并要求上汽红岩附近服务站到场救援。随后，客服人员向记者询问了详细的情况，并经过线上排查之后，为记者安排了距离车辆最近的上汽红岩临沂沂明服务站前来救援。
“我们将在15分钟内出发，预计在半小时内到达。”10余分钟后，记者接到了服务站的电话，维修师傅在电话中明确地告知了记者具体到达时间，并劝慰记者耐心等待救援。由于刚下过雨，当地的道路通行条件并不乐观，维修师傅能按时达到现场吗？记者心中不免起了疑问。
张全业
20分钟不到，维修师傅们已经到达了物流园区门口。交谈中，记者了解到，前来救援的张全业正是临沂沂明服务站的站长。尽管来去匆忙，但记者发现张全业还是带齐了这次故障可能使用到的工具、检测设备以及相关配件。
张全业表示，上汽红岩对于救援有严格要求，务必做到15分钟响应，若如特殊情况而无法按时到达时，必须与用户及时沟通。也正是出于日常对于服务团队的严格规范的管理，才确保了关键时刻救援的万无一失。
优化管理机制 软、硬实力两手抓
张全业介绍，上汽红岩沂明服务站成立于2017年，是上汽红岩服务团队中名副其实的“生力军”。尽管入网的时间不长，但上汽红岩沂明服务站还是展现出了专业的维修水平。
“专业的服务能力是赢得用户满意的‘软实力’，在日常服务站管理上，我们非常重视员工能力的提升与员工日常的培训，并形成了‘以老带新’‘经典案例交流座谈’等管理培训机制。”
张全业告诉记者，目前，上汽红岩沂明服务站的维修师多数为维修经验丰富、从业数十年的“老人”；针对新来的维修师傅，除了参加定期的维修培训外，还有老师傅“一对一”帮扶；并且，维修站还定期举行内部交流会，分享日常维修中常见问题及解决方案。通过这一系列方式，维修站中员工的能力得到了快速提升，服务的整体实力得到了显著增强。
在主抓提升服务“软实力”的同时，上汽红岩沂明服务站同样注重硬件设施的建设。据了解，为了保障救援的时效性，上汽红岩沂明服务站采购服务救援车5辆，服务半径可达100公里以上，能够做到全天24小时响应，随叫随到。
此外，作为上汽红岩的指定服务站，上汽红岩沂明服务站构建了完善的配件储备以及应急保障机制。“配件是快速救援的保障，上汽红岩沂明服务站日常的配件储备近千余种，可切实满足用户需求。”张全业表示，就在采访期间，上汽红岩沂明服务站又新储备了200桶机油以及1000桶尿素。
服务无止境 满意无终点
如果说快速、及时响应的救援服务解决了用户的后顾之忧，那么主动上门的贴心服务则让用户又多了一层安全保障。据悉，上汽红岩沂明服务站在严格落实上汽红岩服务标准的同时，还不断创新服务模式。
“服务站每个月都会定期派人对用户车辆进行巡视，主动上门为用户的车辆免费做常规检测。”张全业表示，为了节省用户时间，提升用户的出勤率，服务站还提供了上门更换机油服务，机油价格严格遵守厂家定价，并在距离服务站30公里范围内，免收外出救援费用。“我们的目的是通过主动服务，让用户养车省心，用车舒心，路上运输安心。”张全业补充说。
优质的售后服务是下一次销售最好的促销。上汽红岩专业到位的维修水准、快速及时的响应速度以及温暖人心的主动服务，成功地“圈粉”当地不少卡车司机，不但积累了口碑，而且成功地带动了销量。
“用户看到我们的服务好，直接上门找我购车，并成功达成了不少订单。”张全业再次补充说，作为上汽红岩服务团队中的“生力军”，上汽红岩临沂沂明服务站依托上汽红岩专业、高效、贴心的服务水准，秉承“零距离服务”理念的初心不改，得到了用户和市场的一致好评。
