提到“12345热线”，大家都不陌生，“有事找政府，办事很靠谱”，这串数字早已深深烙印在百姓心里，它蕴含着民意动态和社会呼声，也承载着智慧城市发展和政府数字化转型的变化。
近日，在华为云TechWace专题日上，华为云联合国泰新点软件股份有限公司（以下简称“国泰新点”）、北京数字政通科技股份有限公司（以下简称“数字政通”）发布了“12345智慧政府热线解决方案”，用云、AI、大数据等技术助力12345的“数字”创新。
华为云TechWave生态专题日解决方案发布
不断创新升级的政务热线
距离第一次12345电话的拨通，已经过去37年。业内认为，政务热线发展历经四个阶段：
1983年，沈阳市开通了国内第一个市长热线，主要作用为投诉举报，这被认为是政务热线的第一阶段。
随后，各地政府开通了各类专线，如12315、12319、12348等政务服务专线，虽然扩大了受理事项，但专线太多，容易混淆，这是政务热线发展第二阶段。
到了第三阶段，政府机构积极进行热线整合，打造统一的12345热线，实行“一号对外、多线联动、集中受理、分类处置、统一协调”。
国泰新点软件股份有限公司陈龙表示，伴随数字化转型进入深水区，当代政务处理需要能够实现统一调度、统一分拨、协同处置、统一考核、统一研判，最终实现城市治理大联动的新型政务服务热线平台，这是第四个阶段。
陈龙介绍，此次联合华为云推出的新型政府热线，将基于华为云底座，如统一身份认证、语音AI、智能质检、大数据分析、语义分析、智能客服等新技术搭建12345业务平台，以实现智能知识库管理、决策分析、智能化应用。
通过构建呼叫中心、受理中心、调度中心、知识中心、监督中心和研判六大中心，全面融合政务服务“一张网”，老百姓可以通过12345了解办事指南，办事进度；新型政府热线提供了全媒体服务，多渠道接入，以减少民众等待时间，提升政务办理效能；新型政府热线还对接了16个大热线，联通了30个小热线，通过大数据技术实现辅助决策，打造城市级服务，提高百姓的获得感。
AI技术让政务热线更智能
“数字城市、智慧城市”已成为中国城市发展的大趋势。在《北京12345热线2019年度数据报告》中，我们可以看到，诉求集中的前几类问题，如在市场管理中存在无照商贩、店外经验、培训机构不退费状况；在交通管理中，存在停车场无收费自制、非法运营等问题；甚至细化到每个城区的诉求集中问题等等，都有清晰地统计与展示——这就是数字化政务热线的具体呈现，将为政策制定者提供决策依据。
在此背景下，华为云与数字政通推出“12345智慧政府热线解决方案”中的“服务热线智能感知系统”，实现热线业务流程再造和全流程跟踪管理，充分调动市民通过热线参与城市治理的积极性，让平台成为传递市民需求的“传感器”和政策制定的“催化剂”。
数字政通表示，此次跟华为云联合发布的12345政府服务热线智能感知系统，是对原有热线系统的升级。在原有的诉求登记、受理、分拨以及反馈平台基础上，华为云加入了大数据、NLP以及知识图谱等新技术。
据了解，在数字政务解决方案中，华为云EI语义团队负责解决方案中的语义挖掘，贡献了话题挖掘、责任主体挖掘、情绪识别、处置措施挖掘等数十个模型，是解决方案亮点与核心竞争力的基础。此外，华为云EI图计算引擎团队负责提供解决方案中的GES产品及服务，为关联分析的实现提供坚实的后盾，其万亿级关系数据处理的能力为热线感知的业务扩张提供技术保障；EI知识图谱团队负责提供解决方案中的知识图谱产品及服务，为知识沉淀和政策法规碰撞提供工具支撑……
华为云Marketing与生态总裁陈亮表示，“华为云秉承共创、共享、共赢的理念，围绕AI使能、应用使能、数据使能三大技术领域，携手生态伙伴针对行业应用场景联合创新，加速政企智能升级。”
