乘务员客舱服务（沈婕/ 摄）
民航强国的大背景下，安全准绳一直是民航发展的核心。东航江西分公司秉承安全底线，结合数十年的真扎实干经验累积，壮大发展一路走来，深刻的认识到要推进客舱安全管理，必须要有系统的思维。
系统思维对分公司客舱安全管理的重要性
所谓系统思维，就是把认识对象作为系统，从系统和要素、要素和要素、系统和环境的相互联系、相互作用中综合地考察认识对象的一种思维方法，使之建立整体观。
整体性原则是系统思维方式的核心。这一原则要求无论做什么事都要立足整体，从整体与部分、整体与环境的相互作用的过程来认识和把握整体。事实上，当民航人以开放的心态去学习各行各业的安全管理时，不难发现系统思维其实已经在很多方面得到了应用。ISO质量管理体系、集成式创新、两弹一星工程、863计划等无不包含了深刻的以系统为切入点的思想。
民航安全管理也先后从强调技术可靠性的阶段、强调人为差错预防的阶段，发展到强调组织因素的系统管理阶段。SMS就是系统管理的典型应用。以SMS理念来推动客舱安全管理，同样离不开系统思维这一核心理念。
在监管实践中，必须首先坚持好和运用好系统思维。首先，要有全局意识，要注重信息收集、调查分析、审计检查等多种手段的运用，追求监管措施的整体效果，聚合各个方面协调推进的正能量，使各项举措相互配合、实施过程中相互促进、实际成效上相得益彰。其次，抓工作推进要注意区分层次、分类指导。对于乘务员的不同阶段有不同的监督重点，对于具体问题，突出干部的引领作用，也抓好当事人的压力传导，避免零敲碎打、碎片化修补。再次，在推进问题整改时要把握好力度与节奏，既要有霹雳手段，也要有菩萨心肠。
系统思维在分公司客舱安全管理中的体现
东航江西分公司SMS把安全管理当作一个系统工程来对待，分别构建了发现问题、分析问题和解决问题的三个子系统。同时，始终突出以问题为导向，强调运用SHELL、TEM等工具来分析系统当中的流程，把问题界定为人员、环境、硬件和软件四种要素之间匹配关系的失衡或打破，把问题的实质看成是流程要素的某种变化或发生的偏差。
而客舱系统风险监控月度报告表，主要从监控实施、问题变化、管理感受和工作建议四大方面体现以系统思维进行的客舱安全监管。在监控实施方面，主要通过审计检查、培训考核、沟通管理、信息获取或其他工作手段，通过开展的频次和数量，对自身监管工作的一个整体的梳理；在问题变化方面，主要从四个要素入手对问题跟踪情况进行描述，以判断问题解决的进展程度，同时说明相关数据指标的变化情况；在管理感受方面，主要是在监管过程中，感受到相关系统整体运作情况，主要涉及管理方面的新情况、新变化；在工作建议方面主要针对监管问题的解决进展情况、管理感受等问题从部门的角度出发提出工作建议。
乘务员进行应急设备检查（沈婕/ 摄）
就分公司客舱安全管理而言，需构建发现问题的子系统：一是注重员工报告信息的收集。每周在公司安全网上查阅和处理乘务员的信息报告。在7个自然日内必须做出答复。二是注重持续开展审计检查。每月开展不少于2次的跟班检查和1次现场检查，每半年要对客舱部的安全管理进行一次综合性审计检查。三是注重自纠自纠和隐患排查。公司总部每季度通报在其他分子公司检查发现的问题，都要求客舱部对照自查自纠，做好隐患主动上报。对于半年内重复发生的问题，实施追责。
在构建分析问题的子系统方面：一是推广和使用SHELL、TEM流程分析语言来分析处理收集到的每一条客舱风险隐患信息报告，不断强化报告人员和管理人员的流程思维、系统思维。二是学习应用以REASON模型为核心的原因分析模型，偏差发生后，注重从组织管理、日常风险防控、环境干扰、当事人的行为差错、技术障碍等入手去探寻客舱差错问题背后的深层次原因。三是建立安全类措施管理办法，对于每一条纳入整改的问题，都要求客舱部用举一反三式的思维进行原因分析，没有原因分析的措施退回、原因分析不深入的措施退回。将措施退回情况纳入客舱安全管理评审；
在构建解决问题的子系统方面：一是强化集体决策、专家决策的作用。定期将收集发现的问题通过提练和归纳后输入分公司安委会和风管委会平台，重要客舱安全问题必须让相关领导知晓并最终决策。二是建立健全分公司和客舱部的问题闭环机制，把员工报告问题、分公司安全例会输出问题、客舱部内部审计检查发现问题纳入闭环对象，建立跟踪验证记录。三是注重文化氛围的营造。抓住新乘务员、新乘务长初始晋级等时间节点，有针对性地强化风险意识，以人性化的提醒和帮助体现安全工作的人文价值。
系统思维在分公司客舱安全管理中的实践
近些年来东航江西分公司以系统思维来推进客舱安全管理，在员工信息报告、检查审计、人员资质管理、手册标准完善等方面越做越成熟，工作品质稳中有进。近5年客舱系统未发生一般差错以上的不安全事件。
在分析问题方面，由与会的分公司领导和客舱系统的领导共同的分析研究，定期的去研判客舱系统的安全形势变化，在这一过程当中，促进客舱安全的认识，有一个由浅入深的成长过程。“问题在一线，根子在管理”“员工作风问题首先要从干部作风去找原因”“差错是员工的学习成本”等理念逐渐深入内心。同时，对公司的安全政策也不断有更深一步的认识。
在解决问题方面，逐步完成会议输出和各种检查问题的验证。力求在系统上解决问题，特别是涉及流程标准的基础性问题。在实践中，把半年内重复发生的问题定义为重复性问题并加强跟踪。因为其反映出前期的整改没有深入到系统，或者还停留在表面，头痛医头，脚痛医脚。例如对于航前应急设备检查有漏项，安全检查不到位等重复性问题，及时与客舱部反复的做多次沟通，甚至有制定的措施被退回的情况。还有一些重复性的问题包含了有资格准入的问题，有培训体系的问题，也有队伍管理的问题。要系统解决确实有个过程，在这方面推动客舱部做了大量的工作，也取得了一定的效果。特别是保证了三新人员的总体差错水平在可接受的范围。（中国民航网 通讯员姚敏）
