突如其来的新冠肺炎疫情导致全球经济迅速陷入衰退，当今世界正面临一系列前所未有、错综复杂的全球性挑战，大量的社会需求迫切需要得到满足。越来越多的大型企业,它们的业务遍布世界各地,在这种背景之下，如果企业墨守成规原有的经营模式，自然是赶不上时代发展的脚步。如何通过满足社会需求进行颠覆性创新成了当下企业转型和发展必须需要思考的问题。
深圳前海诶加无障碍生态产业发展有限公司创始人、董事长刘海军；北京世纪鹏信管理咨询有限公司合伙人、前通用电气 G E（中国）副总裁、服务设计资深顾问马加宁；北京世纪鹏信管理咨询有限公司合伙人、前微软（中国）副总裁、前彼得·德鲁克管理学院院长王欣共同走进周日晚8点第二十期节目直播间，共同探讨社会需求驱动颠覆性创新。
社会需求蕴藏着巨大的蓝海市场
在今天这个机遇稍纵即逝、环境瞬息万变、边界重叠模糊的世界里，人们的社会需求是多元丰富且未被满足的。三位老师对如何在社会需求中发现市场展开了一番讨论。
刘海军是一位特殊的嘉宾，自幼残障，因深感残障人士的出行不便，在残友集团工作多年后，他创建了深圳前海诶加无障碍生态产业发展有限公司，将后半生致力于无障碍出行改善，取得了很多突破性的成就。“2003年，残友事业刚起步不久，正赶上互联网的飞速发展，各个环节都遇到了巨大的挑战。我们发现在几百万个电商里面，需要的不仅仅是店主的经营能力，更重要的是还需要一大批线上客服。很多电商企业，包括阿里、京东这样的大平台都需要大量的线上销售客服和远程售后客服，一般社会上的朋友是不太愿意从事这种重复性的工作，但这一工作就特别适合残障朋友。”刘海军指出，残障朋友最大的优势是坐的住、耐得住，拥有大量的时间和精力；因参与社会生活的经历不多，对与人交流的机会反而倍加珍惜和充满热情；同时残障朋友的低流动率在一些追求稳定性的岗位上来说就是一种特别的优质资源，正是企业迫切需要的。
马加宁以分布式呼叫中心的发展为例，强调了通过互联网连接起来的新的服务方式和提供服务的人，可以更加充分地发挥每个人的长处、克服各自的弱点，将其能量最大发挥（如残障人士可以居家坐席响应客户需求）。市场机会扩大了，也可以有更多的人参与进来。
“如果把人类看成一种动物，我们和所有生物相比是弱势群体；如果要用优势视角分析，人类拥有着其他生物所没有的思维、组织协调和创造的能力。”王欣表示，随着信息化发展，未来的体力工作终将被机器替代，但是由于残障人士长期专攻于某一个领域，接触面窄，受到外界繁杂的信息影响较小，相对来说，在这个领域会比其他人更卓越一点。
颠覆性创新源自新的理念与实践
“即便是在非常繁华的一线城市，大家很难想象，像我这样的人坐着轮椅出差，是很难找到我能进去的洗手间的，即便有少量的无障碍洗手间配置，但标识信息不全也很难找到。”刘海军结合自身经历以及从需求角度出发，做了中国第一个覆盖136个城市的核心区域的无障碍场景地图。通过这个地图，受众可以查到周边无障碍洗手间、坡道、直升梯、手扶梯等位置，便利了残障人士的出行，同时针对婴儿车、高龄人群、慢病患者甚至普适人群拉大件行李、共享单车等等也是非常便利的。刘海军表示，传统地图主要专注于查询地理信息，而他们是在提供的一个基于需求痛点的场景应用。
马加宁结合自身经历对比了中日航空公司使用轮椅时体验的差别时表示，真正的颠覆性创新是要寻求客户的痛点、解决他们的需求，从而便利他们的生活。至于如何从现实生活中发现痛点、如何去发掘需求、找到这些需求所针对的人群、如何给他们以美好的体验，马加宁建议，企业者们可以把痛点和爽点转化到场景里面，按照不同的场景来设计服务。
“残障朋友是人类里面的一些极限运动员，他们有一些极限需求和极限挑战，不仅仅是他们，事实上我们每个人都有类似的需求。就像海军刚才说的，目前所有的导航都是基于地理位置信息，而我们需要的却是基于是场景的导航系统；大部分的导航是标志户外的一些设施，而我们需要的是可以进到室内的导航系统，从这个角度来说实际上就是颠覆式创新。”王欣指出，很多企业家都在讨论创新从何而来，又如何才能去寻找到一些新的需求，好像当下所有的需求都被满足了。真的是这样么？他指出，企业家创业，不仅仅可以从社会公益慈善帮助的角度来理解特殊人群的需求，更多的可以从企业发展的角度，把它变成一个可持续的为这些特殊人群市场来顾客创造价值的机会，实际上特殊人群和各类细分市场里蕴藏着很多的精细化的需求。
服务设计创新创造出美好的未来
提及企业如何做好服务设计创新时，三位老师展开了深入探讨。王欣认为创新的主要目的是为顾客创造新价值，满足未被满足的和潜在的需求，而科技仅仅只是工具和手段。他强调创新的真正主体是“客户”，是“需求”，是“新价值”。
“深圳文化创意产业比较发达，很多大公司接了一些外单以后，他们需要做后期的一些非常繁杂的手绘图上色渲染，听力障碍人士可以充分发挥他们先天代偿的视觉处理优势，残友就有这样一个文化设计公司，给大量的深圳知名的公司做后期制作，得到大家得很多的一个认可。”刘海军指出在当下新知识经济领域，残障人士有足够的机会找到能让他们发挥特质的天下。
对此，马加宁表示，服务设计创新是从客户、企业客户的需求角度而言，它蕴含着4D原则：
首先是Discover（发现），需要我们最大限度地、真正地去探索、去感知、去发现倒底什么是真正的客户需求，包括潜在需求，这个点是非常重要。
其次是Define（定义），我们在发现了很多客户的需求后，需要刨根问底找到隐藏在后面真实的需求，去伪存真表面的“假象”需求，从而确定客户真正的痛点和其原因。
第三个是Design（设计)，是要把所有的满足客户真正需求的可能性都罗列出来，从带给客户不同体验的角度，找到最佳体验的设计。
最后是Develop（迭代）。在服务设计的过程中，我们一定要在设计概念、原型和产品之间多次试验不断迭代，找到潜在的问题，让设计的初衷能够变得更加完善，找到更好的方法来满足客户的需求。
马加宁强调，服务创新设计的关键点就是我们是否有一个好的发心真正去感知客户的需求，为了满足这些需求去做好服务设计。
社会需求如何驱动颠覆性创新，三位老师各有心声。马加宁总结：“用企业能力去关注社会需求，用服务设计去满足社会需求，用创新思维去创造社会价值。”刘海军认为：“未来的颠覆性创新有效的实践，一定是以科技创新驱动的社会需求的痛点，与产业生态和金融资本的深度融合。”王欣表示：“最大的问题就是最大的机会，而作为一个企业的经营管理者，就是把这个机会变成客户的价值。”
